Combien de fois avez-vous retourné à contre-coeur un produit commandé sur le web parce que la taille n’était pas bonne ? Combien de fois vous êtes vous dit que vous auriez mieux fait de commander en même temps les deux tailles entre lesquelles vous hésitiez ? Avec les retours gratuits que proposent certaines enseignes, c’est tentant, et il faut l’admettre, bien pratique. Le problème, c’est que certains en abusent et menacent ainsi le bon fonctionnement des détaillants. Le Royaume-Uni riposte.
Instagram en cause
On vous en parlait il y a peu, certains internautes à l’égo gonflé par leurs followers Instagram ont pour mauvaise habitude d’acheter des vêtements qu’ils ne portent que le temps d’une photo, avant de les retourner. Avec un look par jour quand ce ne sont pas plusieurs, on comprend que le budget de ces addicts au clic ne puisse pas suivre et que la ruse soit utile. Seulement, ce n’est pas sans conséquence.
Des mesures contre les “serials retourner”
Plus d’un tiers des enseignes chez qui ils sévissent ont noté une nette augmentation de ces retours massifs au cours de ces douze derniers mois. Or, cela représente pour elles une charge supplémentaire de quelques 68 milliards d’euros. Intenable. Alors, à l’instar d’Amazon qui a banni ces “serial returners”, les détaillants du Royaume-Uni envisagent de prendre des mesures similaires. Ils seraient ainsi environs 25% à être convaincus qu’une interdiction à vie pourrait dissuader les auteurs de ces pratiques, ou tout au moins les empêcher de grever leurs comptes.
Quitte ou double
Il faut néanmoins pour cela réussir à identifier ces fameux “serial returners” pour proposer une politique de retour adaptée et cohérente sans risquer de faire fuir les clients honnêtes. Car si plus de 55% des 4000 acheteurs sondés sont en faveur d’une mesure de ce type, 11% d’entre eux se déclarent en revanche prêts à ne plus fréquenter les enseignes qui brideraient leurs conditions de retours.
Octobre 2018.